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服务准则

时间:2012-12-28 19:49来源:未知 作者:admin 点击:
服务格言
“再次光临的顾客可以为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。”
——《哈佛商业杂志》
“即使是借债度日,也要坚持对客人微笑!我们万万不可把心中愁云摆在脸上,无论遭受何种困难,“希尔顿”服务业员工脸上的微笑永远属于旅客。”
——希尔顿酒店创始人希尔顿
“一切企业、一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。”
——山东亚光纺织集团董事长王延平
你要别人怎么待你,你就得先怎样待别人。
    ——大家都说

第一篇 服务培训
全心全意服务
1、“三心”
(1)服务发自内心
(2)服务回报真心
(3)教育训练爱心
2、“三要”
(1)要真诚
(2)要感恩
(3)要贴心
3、“三美”
(1)语言美
(2)形象美
(3)姿势美
4、“三好”
(1)服务技术好
(2)客人评价好
(3)服务效益好
服务格言
    1、兵无常势,水无常形,灵活机动,随机应变:课程是基本,气氛是灵魂。
    2、没有经营与销售,只有宣传与服务。
    3、助人为乐,利人利己。
    4、健康是财富,疾病是贫穷。
    5、少欲多施,积德行善,名垂千古,万代流传。
    6、真心投入,热忱服务,不销而销。
    7、业精于勤而荒于嬉;人成于心而败于跟。
    8、先生存,后发展;重过程,轻结算。
    9、面子不是自己要的,而是别人给的。
10、不要怕丢丑,因为把丑丢尽之后剩下的全是美。
人员要求
素质上:
    1、思想:调整心态,端正意识,给自己所从事的工作一个正确的定位。
    2、态度:热情、真诚、谦虚、有礼、友爱、互助、勤快、耐劳、好学、上进。
    3、行为:积极主动、干净利索、严以律己、宽以待人、事前三思、多想他人。
    4、外表:衣着整齐、干净,打扮得体,大方、自然,不奇装异服,不浓妆艳抹。
    5、言谈:有序、有据、有理、有方、洪亮清晰、科学客观。
工作上:
    1、耐心待客,不急不燥,仔细解说,认真聆听。
    2、严守时间,不迟到,不早退,不徇私,不马虎。
    3、姿势规矩,不抱臂,不翘腿,不抽烟,不吃东西。
    4、微笑示人,招呼明朗,态度亲切,语气委婉。
    5、工作用心,熟悉客人情况(姓名、年龄、身体症状、家庭背景等)。
    6、态度大方、自然、内心自信、乐观。
    7、平常心态,胜不骄,败不馁,得不喜,失不忧。
8、主动灵活,注重配合,不拈轻怕重,不攀比付出。
礼仪礼貌
●站的姿势
良好的站姿——昂首挺胸,双手自然下垂。
不良的站姿——依靠某物、东倒西歪、塔腰耸肩、双腿弯曲或抖动、双手插兜或在腰间。
●坐的姿势
良好的坐姿——浅坐,姿势为坐在椅子的前三分之一部位,这样会给顾客一种热心积极、精神饱满的印象。
不良的坐姿——深深的躺在沙发上或翘起腿仰靠在靠背上、腿脚不停的抖动等。
●步的姿态
良好的步态——表现为快而细的步伐(快步体现员工工作高效率,细步体现行走稳重)。
不良的步态——表现为内八字或外八字,弯腰驼背、歪肩晃膀,左顾右盼,双手过于弯曲,步子太大或太碎等。
●表情
良好的表情——目光亲切、自然、有神、微笑。
不良的表情——呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的、对人上下打量、挤眉弄眼的。
●动作
致意——可起立示意、举手示意、点头示意、欠身示意。
接物——双手递物体现了对对方的尊重。双手捧接,同时点头示意和道谢显得有教养。
不良动作——当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、擦眼睛、擦衣角、在工作台乱涂乱画的。
●谈吐
声音——正常发音、语音适度、语调柔和、速度适中、抑扬顿挫、吐字清晰、准确发音
语态——亲切、自然流畅  礼貌用语——根据不同场合灵活应用
问候语:表情要自然、温和,与人见面时用。如:您好,早上好
感谢语:当别人帮了你时,应说:麻烦您了,谢谢
道歉语:做了不当的事,打扰了别人或碰了别人,应说:对不起
征询语:关心别人既要热情又有礼貌,如:我能为您做点什么
应答语:在回答对方谢意、歉意时、说:没关系、不必客气
赞美语:应坦诚、适当、不能小题大做
慰问语:欢迎下次再来、您辛苦了、让您久等了、给您添麻烦了
●电话
态度:尊重对方;语速与对方一致;没有恐惧心理
目标:有长期目标;有短期目标;定期检查
产品:掌握产品给客户带来的实际利益;了解客户的需求
习惯:进行记录
环境:必要的产品说明;良好的客户服务
十个习惯
电话响两下再接;
拿起电话说“您好;
微笑着说话;
给对方更多的选择;
尽量缩短“请稍后”的时间;
若商谈的事情很多,应事先告知对方;
让客户知道您在干什么;
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